CRM oʻrnatgan deyarli hammada voronka bor. Ammo u kamchilikda ishlaydi. Bitimlar oylab bitta bosqichda turadi, yarmi «Ish jarayonida» da osilib qoladi, rahbar hisobotga qaraydi va faqat bitta narsani koʻradi: ishda pul koʻp, ammo ular nima boʻlishi — nomaʼlum.
Sabab odatda tizimda ham, menejerlarda ham emas. Sabab — bosqichlarning qanday nomlanganida. Bosqich nimalardan iborat boʻlishi kerakligini, ular nechta boʻlishini va bitimlar nega qotib qolishini koʻrib chiqamiz.
Maqoladan bitta narsani yodda saqlaydigan boʻlsangiz, mana shu boʻlsin.
Oʻz voronkangizga qarang. Agar bosqich «Qoʻngʻiroq qildim», «Yozdim», «Uchrashuvga bordim» deb atalgan boʻlsa — bu bosqich emas. Bu menejerning bajarilgan ish haqidagi hisoboti. Qoʻngʻiroq qildi — keyin nima? Mijoz rozi boʻldimi? Rad etdimi? Payshanba kuni qayta qoʻngʻiroq qilishni soʻradimi? Nomidan hech narsa tushunarli emas, demak, rahbar voronkaga qarab, bitim haqida hech narsa bilmaydi.
Bosqich — bu bitim ayni damda turgan holat, va u tashqaridan koʻrinib turadi:
| Bosqich emas (menejerning harakati) | Bosqich (bitimning holati) |
|---|---|
| Qoʻngʻiroq qildim | Ehtiyoj aniqlandi |
| Xat yubordim | Tijorat taklifi yuborildi |
| Mijoz bilan ishlayapman | Tijorat taklifiga javob kutilmoqda |
| Kelishyapman | Narx kelishildi, shartnoma tayyorlanmoqda |
| Hisob chiqardim | Hisob chiqarildi, toʻlov kutilmoqda |
Farq darrov koʻrinadi. «Tijorat taklifi yuborildi» bitta ham aniqlashtiruvchi qoʻngʻiroqsiz uchta savolga javob beradi: nima qilingan, biz nimani kutyapmiz va kimdan. Mijozdan javob kutyapmiz. Agar u beshinchi kundan beri jim boʻlsa — buni hamma koʻradi va nima qilish kerakligi ayon.
«Qoʻngʻiroq qildim» esa birorta savolga ham javob bermaydi. Bitim qay ahvolda ekanini bilish uchun rahbar borib menejerdan soʻrashi kerak. Agar menejer sakkizta, bitim ikki yuzta boʻlsa, u bormaydi. Shu bilan voronka ish quroli boʻlishdan toʻxtaydi — hech kim oʻqimaydigan roʻyxatga aylanadi.
Tekshirish oddiy: bosqich nomiga qarang va oʻzingizdan soʻrang — undan navbat kimda ekani, sizdami yoki mijozdami, tushunarlimi. Tushunarli boʻlmasa, bosqich notoʻgʻri nomlangan.
Nom — toʻrttadan faqat birinchisi. Bosqich toʻliq tasvirlangan boʻladi, qachonki toʻrtala savolga ham yozma javob boʻlsa.
CRM da biror narsani sozlashdan oldin har bir bosqich uchun shu toʻrt qatorni oddiy jadvalga yozib chiqing. Muammolarning yarmi aynan shu qadamda ochiladi: ikkita bosqich bitta narsani anglatishi, boshqa ikkitasining orasida esa hech kim oʻylamagan uzilish borligi maʼlum boʻladi.
Odatda 5–7 ta. Bu qatʼiy qoida emas, lekin yaxshi mos yoʻriq.
Beshtadan kam boʻlsa — voronka hech narsa koʻrsatmaydi. Bosqich uchta boʻlsa («Yangi», «Ish jarayonida», «Toʻlangan»), bitimlarning 80% i «Ish jarayonida» da yashaydi — bu esa aynan biz boshlagan hisobot: pul koʻp, u nima boʻlishi nomaʼlum.
Yettitadan koʻp boʻlsa — jiddiyroq muammolar boshlanadi. Oʻn ikkita bosqich degani — menejer ularning bir qismini oshirib yuboradi: bitimni bir yoʻla uchtasidan oʻtkazib tashlaydi, chunki hayotda ular bitta suhbatda sodir boʻlgan. Mana shu yerda voronka butunlay buziladi — chunki endi u yolgʻon gapiradi. Hisobotda «Prezentatsiya oʻtkazildi» bosqichi prezentatsiyalar boʻlmagani uchun emas, ular belgilanmagani uchun boʻsh turadi.
Amaliy usul: agar bosqichdan hamma bitimlar ketma-ket, ushlanmasdan oʻtib ketaversa, bu bosqich keraksiz. U hech narsani ajratmayapti — uni qoʻshnisi bilan birlashtiring. Aksincha ham: agar bitta bosqich ichida bitimlar turlicha yursa — biri bir kunda oʻtib ketsa, boshqasi ikki hafta osilib tursa — uning ichida ikkita boshqa-boshqa holat yashiringan, uni boʻlish kerak.
U alohida gapga arziydi: bosqichlar mijozning yoʻlini emas, sotuvchining ishini tasvirlaydi.
Bu shunday koʻrinadi. Rahbar voronka qurishga oʻtiradi va menejerlar kun davomida qiladigan ishlarni sanaydi: bazani obzvon qilish, prays yuborish, borib kelish, eslatish, koʻndirish. Ustunlarga tarqatilgan savdo boʻlimining ishlar roʻyxati chiqadi. Shaklan voronka bor. Ammo mijoz bu roʻyxat boʻyicha yurmaydi — bu uning emas, sizning marshrutingiz.
Toʻgʻrisi buning teskarisi: oʻtirib, sizdan sotib oladigan odam aslida oʻzini qanday tutishini eslash. U siz haqingizda bilib oldi. Siz sotayotgan narsa unga toʻgʻri kelishini aniqladi. Narxni oldi. Uni biror narsa bilan solishtirdi. Qaror qabul qildi. Toʻlov qildi. Mana shular bosqich — chunki bular siz emas, u oʻtadigan holatlar.
Tekshirish: bosqich nomini olib, «mijoz hozir…» degan gapga qoʻyib koʻring. «Mijoz hozir — tijorat taklifi yuborildi» — gʻalizroq eshitiladi, lekin maʼnosi joyida: u taklifni olgan va oʻylayapti. «Mijoz hozir — bazani obzvon qilish» — bemaʼnilik. Demak, bosqich siz haqingizda va voronkada unga oʻrin yoʻq: bazani obzvon qilish — menejerning vazifasi, vazifalar esa CRM da bitim bosqichlaridan alohida yashaydi.
Har bir bosqichning meʼyori boʻlishi kerak: bitim bu yerda necha kun tura oladi.
Meʼyor boʻlmasa, mana nima boʻladi. Yirik bitim mart oyida «Tijorat taklifi yuborildi» ga kiradi. Mijoz javob bermaydi. Menejer bir-ikki marta eslatadi, keyin charchab, tirik bitimlarga oʻtadi. Uni hech kim yopmaydi — qoʻli bormaydi, birdan otilib qolsa. Sentabrda u hamon voronkada va shu oylar davomida hisobotda «hozir kelib qoladigan pul» boʻlib turadi.
Keyin rahbar voronkani qoʻshib prognoz oladi. Prognozda esa — yarim yil oldin oʻlgan bitimlar. U xarid, xodim yollash va ijarani mavjud boʻlmagan raqamga qarab rejalashtiradi. Bu prognozning umuman boʻlmasligidan xavfliroq: prognoz boʻlmaganda qarorlar ehtiyotkorlik bilan qabul qilinadi.
Meʼyorlar buni menejerlarga hech qanday zoʻravonliksiz davolaydi:
Muddatlar boshdan emas, oʻz amaliyotingizdan olinadi: toʻlovgacha yetib borgan bitimlarda tijorat taklifiga javob odatda necha kunda kelishini koʻring. Mana shu meʼyor, ustiga bir oz zaxira.
Rad javobi — voronkadagi axlat emas. Bu pulni qayerda yoʻqotayotganingiz haqidagi yagona maʼlumot manbayi. Ammo faqat bitta shart bilan: rad etish sababini toʻldirish majburiy boʻlsin.
Sabab maydoni boʻlmasa, yutqazilgan bitimlarning hammasi «sotib olmadi» degan yozuv bilan bitta uyumga tushadi. Undan bitta ham xulosa chiqarib boʻlmaydi. Maydon boʻlsa va toʻldirilsa, bir-ikki oydan keyin sabablar juda notekis taqsimlanishi, bir-ikkitasi koʻpchilikni yigʻib olishi koʻrinadi.
Sabablar aniq va qisqa boʻlishi, matn emas, roʻyxat koʻrinishida boʻlishi kerak. Boshlash uchun qulay taxminiy toʻplam:
Keyin bu statistika boʻlishdan toʻxtab, boshqaruv qaroriga aylanadi. «Mavjud emas edi» koʻp boʻlsa — savol savdoga emas, xaridga. «Bogʻlana olmadik» koʻp boʻlsa — savol arizalar qayerdan kelayotganiga va ularga qanchalik tez javob berilayotganiga. «Arzonrogʻini topishdi» koʻp boʻlsa — savol narxga yoki menejerlar bu narx nima uchun ekanini qanday tushuntirayotganiga.
Ikkita qoida, ularsiz bu blok ishlamaydi:
Roʻyxatda «boshqa» degan band boʻlmasligi kerak — yoki u majburiy izoh talab qilsin. Aks holda rad javoblarining yarmi oʻsha yerga ketadi va siz yana hech narsani bilmay qolasiz.
Sababni menejer tanlaydi, lekin u tekshiriladigan boʻlsin. Narx umuman aytilmagan bitimdagi «qimmat» degan rad javobi — bu sabab emas, quruq javob. Bunaqasi birinchi tahlildayoq koʻrinadi.
Rad etish sabablarisiz voronka hech narsaga oʻrgatmaydi. U shunchaki necha marta yutqazganingizni sanaydi va nega ekanini aytmaydi.
Koʻp uchraydigan holat: kompaniyada hamma narsaga bitta voronka. Undan yangi mijozga birinchi savdo ham, doimiy mijozning takroriy buyurtmasi ham, tender boʻyicha ish ham oʻtadi. Va u bularning birortasi uchun ham ishlamaydi, chunki yoʻllar har xil.
Yangi mijoz uzoq yoʻlni bosib oʻtadi: bilib oldi → toʻgʻri kelishini aniqladi → narxni oldi → solishtirdi → qaror qildi. Besh-yetti bosqich, bir necha hafta.
Doimiy mijoz hech narsani solishtirmaydi. U nima kerakligini yozdi, siz mavjudligi va narxini tasdiqladingiz, hisob chiqardingiz, u toʻladi. Uch bosqich, baʼzan bir kun. Uni «uzun» voronka boʻyicha yuritsangiz, menejer bitimni aslida boʻlmagan «Ehtiyoj aniqlandi» va «Tijorat taklifi yuborildi» bosqichlaridan sudrab oʻtkazadi. Maʼlumotlar buziladi, menejer esa tizimni yomon koʻrib qoladi.
Shuning uchun bir nechta voronka ochiladi — amoCRM ham, Bitrix24 ham buni qila oladi. Oʻzbekistondagi kompaniya uchun tipik boʻlinish:
Bu yerdagi foyda faqat tartibda emas. Voronkalarni ajratib, siz birinchi marta takroriy savdolarni yangilaridan alohida koʻrasiz — koʻpchilik kompaniyada bu turli pullarga ega mutlaqo boshqa-boshqa ikki hikoya.
Har bir menejerga, har bir filialga yoki har bir mahsulot guruhiga alohida voronka ochish shart emas. Bular mijozning turli yoʻllari emas, bir xil maʼlumotning kesimlari — ular alohida voronka bilan emas, hisobotdagi filtr bilan olinadi.
Toshkentda koʻp uchraydigan kompaniyani olaylik: uskunalar ulgurji savdosi. Yuridik shaxslarga sotishadi, hisob asosida ishlashadi, mahsulotning bir qismi buyurtma boʻyicha, bitim muddati — bir necha kundan bir oygacha.
Yetti bosqich. Har birida navbat kimda ekani ayon. Birortasi ham menejerning harakati bilan atalmagan. Ertalab shunday voronkani ochgan rahbar bir daqiqada pul qayerda turganini koʻradi — bu endi «ishda ikki yuzta bitim» emas.
Xizmat koʻrsatuvchi kompaniya uchun — masalan, taʼmirlash yoki loyihalash — 3- va 5-bosqichlar odatda boshqacha koʻrinadi: prays boʻyicha hisob-kitob oʻrniga oʻlchov olish yoki koʻrikka chiqish paydo boʻladi, kelishuv esa koʻproq choʻziladi, chunki qarorni bir necha kishi qabul qiladi. Ammo tamoyil oʻsha: har bir bosqich — holat, har birida oʻtish sharti va muddat bor.
Sozlangan voronka ilgari «yaxshiga oʻxshaydi» deb javob berilgan savollarga javob beradi.
Bitimlar qayerda tiqilib qoladi. Eng muhimi. «Ishda jami qancha» emas, qaysi bosqichda eng koʻp bitim va pul toʻplanib qolayotgani. Toʻplanish — bu doim aniq bir nosozlikning signali va u joyiga qarab turlicha tuzatiladi. «Tijorat taklifi yuborildi» da toʻplansa — takliflar ketadi va erib yoʻqoladi: eslatadigan odam yoʻq yoki taklifning oʻzi tushunarsiz. «Hisob-kitob tayyorlanmoqda» da toʻplansa — tor joy mijozda emas, kompaniya ichida: hisob-kitobga qoʻl yetishmaydi va mijoz sizni kutadi, siz uni emas. «Hisob chiqarildi» da toʻplansa — savol toʻlov shartlariga va hisoblarni kim eslatishiga.
Nima haqiqatan ishda, nima esa oʻlik. Meʼyordan uzoqroq turgan bitimlar alohida koʻrinadi. Prognoz hammasi boʻyicha emas, tiriklari boʻyicha hisoblanadi.
Nega yutqazyapmiz. Rad etish sabablaridan — ular toʻldirilgan boʻlsa.
Menejerlarning yuklamasi qanday. Bitimlar soniga qarab emas, ular qayerda turganiga qarab. «Yangi murojaat» da oʻttizta bitim va «Kelishuv» da uchta — bu band menejer emas, bu arizalarni yigʻib olib, oxiriga yetkazmaydigan menejer.
Voronkadan nimani kutmaslik kerak. U menejerlarni ishlashga majburlamaydi va mijoz bilan suhbat sifatini koʻrsatmaydi. U bitimlarning holatini koʻrsatadi — bu ham katta gap, lekin savdoni boshqarish shundan iborat emas.
Tezkor tekshiruv roʻyxati. Oʻz voronkangizni oching va roʻyxat boʻyicha yurib chiqing — bunga besh daqiqa ketadi.
Ikkala tizimda ham mexanika bitta: bosqichlar — doskadagi ustunlar, bitim ular orasida sudrab koʻchiriladi. Farqlar sozlash tafsilotlarida va ular tamoyilga taʼsir qilmaydi — bu maqoladagi tamoyil istalgan tizimda, hatto oddiy jadvalda ham ishlaydi.
Ikkalasining ham qaysinisida boʻlmasin, keyinga qoldirmay darrov sozlash kerak boʻlgan narsalar:
Hammasini birdaniga qayta qilmang. Tartib shunday:
Dastlabki besh band — bir-ikki soatlik ish va uni tizimda hech narsani sozlashdan oldin, bir varaq qogʻozda mustaqil bajarsa boʻladi.
Biz amoCRM va Bitrix24 dagi voronkalarni qayta quramiz: hozir nima sozlanganini koʻrib chiqamiz, bosqichlarni sizning haqiqiy jarayoningizga moslab yigʻamiz va majburiy maydonlar, muddatlar hamda avtomatik vazifalarni sozlaymiz.
Sizda nima sozlanganini koʻrib, ishlar hajmini hisoblaymiz. Ish qatʼiy narxli alohida pozitsiya sifatida hisoblanadi. Hech qayerga borish shart emas, hammasi kirish huquqlari orqali masofadan bajariladi.
Odatda 5–7 ta. Kamroq boʻlsa — voronka hech narsa koʻrsatmaydi, koʻproq boʻlsa — menejerlar bosqichlarni oshirib yubora boshlaydi va maʼlumotlar haqiqatni aks ettirmay qoʻyadi.
Bosqich — bitimning holati: navbat kimda va nima kutilmoqda. Vazifa — aniq odamning aniq muddatga bajaradigan aniq harakati. Mijozga qoʻngʻiroq qilish — vazifa. «Tijorat taklifiga javob kutilmoqda» — bosqich. Ular tizimda alohida yashaydi va ularni chalkashtirmaslik kerak.
Texnik jihatdan ha, baʼzan bu halol ham: hisob chiqarilgandan keyin mijoz narx muhokamasiga qaytdi. Ammo bitimlar doim u yoqdan bu yoqqa yurib tursa, demak oʻtish shartlari aniq taʼriflanmagan. Kimga orqaga surish ruxsat etilgani — huquqlarni sozlash masalasi.
Sababini koʻrsatib yopish kerak, mijoz tirik boʻlsa, u qaytganda yangisini ochish kerak. Osilib turgan bitim prognozni buzadi va ish yoʻq joyda ish bordek tuygʻu hosil qiladi.
Doimiy mijozlar sezilarli darajada tezroq va tanlab oʻtirmasdan sotib olsa — ha. Bu boshqa yoʻl va uzun voronkada u buzilgan maʼlumotdek koʻrinadi.
Qatʼiy narxli alohida ish sifatida hisoblanadi — narxi amoCRM va Bitrix24 ni sozlash sahifalarida koʻrsatilgan. Narx ish boshlanishidan oldin qayd etiladi va oʻzgarmaydi.
Sizda qanday 1C va qanday CRM borligini ayting. Nimani standart vositalar bilan bog‘lash mumkinligini, nimani yozish kerakligini aytamiz va ishni hisoblaymiz.